Erfolgreicher Umgang mit Beschwerden ➤ Seminare, Trainings, Schulungen

Erfolgreicher Umgang mit Beschwerden

Das Image eines Unternehmens hängt von vielen Faktoren ab. Den größten Einfluss hat jedoch immer noch das Auftreten gegenüber dem Kunden. Gerade bei Beschwerden und Reklamationen gilt es, Professionalität zu beweisen, um den Kunden zu halten. Das Beschwerdemanagement stellt die Königsdisziplin im Kundenkontakt dar.

Dieses Seminar liefert Grundlagentheorien zu Konfliktkommunikation und zum Reklamationsmanagement. Das eigene Konfliktverhalten wird durchleuchtet und die Teilnehmer entwickeln eigene Strategien und Methoden, um Konflikte mit Kunden eigenverantwortlich zu lösen.

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Inhalte

Beschwerden und Konflikte

Was sind eigentlich Konflikte?
Beschwerdemanagement als Dienstleistung
Konfliktwahrnehmung und -diagnose
Scheu vor Beschwerden verlieren
Psychologische Mechanismen im Umgang mit Konflikten: Angst, Abwehr, Aggression, Angriff, Verteidigung, Kompromiss, Flucht, Verdrängung
Persönliche Konflikthandhabungsstile
Trennung von Sach- und Beziehungsebene
Zielführende Lösungsschritte:
Win-win-Prinzip

Reklamationshandling

Reaktions- und Verhaltensweisen bei Beschwerden
Der Kunde, das schwierige Wesen:
Hintergründe verstehen: Ursache und Wirkung,
Persönliche Angriffe nicht persönlich nehmen,
Das tue ich, wenn der andere ausfallend wird
Lösungsorientierte Techniken des Reklamationsmanagements, auch am Telefon

Kundenorientierte Kommunikation

Zielorientierte Kommunikations-techniken
Aktives Zuhören
Klärungsgespräche führen

Das gehört immer dazu:

Erwartungsabfrage

Eine Erwartungsabfrage vorab stellt sicher, dass wir mit dem Training genau die Bedürfnisse der Teilnehmenden erkennen und das Training individuell anpassen.

Seminarunterlagen

Digitale Seminarunterlagen für alle Teilnehmenden des Seminars werden auf Wunsch vorab oder nach dem Training als PDF zugesendet.

Methodenmix

Unsere Trainings-Konzepte sind Anwendungskonzepte. Unterschiedliche Methoden und Übungen sichern die Nachhaltigkeit und Abwechslung.

Feedback

Qualität ist uns wichtig. Deshalb holen wir uns nach jedem Seminar Feedback ein, werten dieses aus und lassen Ihnen dies ebenfalls zukommen. So haben Sie vollste Kontrolle.