Umgang mit schwierigen Kunden

Umgang mit
schwierigen Kunden

Im Berufsalltag geht es nicht nur um den technischen Verstand, sondern auch um die zielführende Kommunikation und den Beziehungsaufbau zum Kunden. Gedanken, Positionen und Interessen klar und eindeutig zu vertreten, verantwortungsvoll und zielorientiert in beruflichen Situationen vorgehen zu können – all dies ist bedingt durch Ihre Fähigkeiten unterschiedliche Kommunikationssituationen zu meistern. In diesem Seminar lernen Sie das Handwerkzeug serviceorientierter Kommunikation. Sie bekommen Sicherheit, Souveränität und Selbstvertrauen im Umgang mit ihren Kunden.

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Inhalte

Den Kunden abholen: Der erste Eindruck zählt

Der Sockel für das Gespräch: Beziehungsaufbau, aber wie?
Rapport herstellen - Bezug zwischen dem Kunden und mir herstellen

Basisfaktoren unserer Kommunikation

Die Beteiligten am Kommunikations- (miss-)erfolg: Sender & Empfänger
Das Eisbergmodell: Sach- & Beziehungsebene der Kommunikation
Körpersprache erkennen und nutzen
Status im Gespräch: Wer dominiert wie die Kommunikation?
Einheitliche Verständnisbasis schaffen, damit Kunden (intern und extern) Abläufe nachvollziehen können

Kommunikation beginnt bei unserer Wahrnehmung

Welche Filter prägen unsere individuelle Wahrnehmung?
Was prägt unsere Reaktionen /unsere Interpretationen?
Umgang mit Einwänden und Beschwerden
Umgang mit schwierigen Kunden
Umgang mit Emotionen
Die gekonnte Abnahme

Kommunikation leicht gemacht

Erwartungen klar und deutlich formulieren - Folgen unpräziser Kommunikation erkennen und vermeiden
Wie entstehen Missverständnisse?
Eine Nachricht – viele Botschaften: Vier Seiten einer Nachricht
Die Haltung ist entscheidend: Der Kunde ist König

Das gehört immer dazu:

Erwartungsabfrage

Eine Erwartungsabfrage vorab stellt sicher, dass wir mit dem Training genau die Bedürfnisse der Teilnehmenden erkennen und das Training individuell anpassen.

Seminarunterlagen

Digitale Seminarunterlagen für alle Teilnehmenden des Seminars werden auf Wunsch vorab oder nach dem Training als PDF zugesendet.

Methodenmix

Unsere Trainings-Konzepte sind Anwendungskonzepte. Unterschiedliche Methoden und Übungen sichern die Nachhaltigkeit und Abwechslung.

Feedback

Qualität ist uns wichtig. Deshalb holen wir uns nach jedem Seminar Feedback ein, werten dieses aus und lassen Ihnen dies ebenfalls zukommen. So haben Sie vollste Kontrolle.